Preguntas frecuentes o módulo de alguna duda para consumo

 

Reclamaciones relacionadas con solicitudes garantía

 

¿Qué es la garantía?

 

La garantía es una obligación legal, temporal y solidaria, que tienen a cargo los fabricantes, importadores, proveedores o expendedores de responder al consumidor por la calidad (el bien cumple con las características inherentes y las atribuidas por el vendedor), idoneidad (el bien satisface la necesidad o necesidades para las cuales se fabricó o comercializó), seguridad (en condiciones normales de uso, el bien no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores), buen estado y funcionamiento de los bienes y servicios que ofrecen.

 

¿Cuáles son los tipos de garantía?

 

Existen dos tipos de garantía, la legal y la suplementaria.

 

La garantía legal es la obligación de todo fabricante y/o proveedor de responder al consumidor por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. Esta garantía no tiene contraprestación adicional al precio del bien.

 

La garantía suplementaria es aquella que amplía o mejora la cobertura de la garantía legal. Puede ser onerosa o gratuita y deberá constar por escrito, ser de fácil compresión y con caracteres legibles a simple vista.

 

¿Cuál es el término de la garantía?

 

El término de la garantía es el dispuesto por la ley o la autoridad competente. Si no existe ninguna disposición sobre el término, será el que indique el fabricante y/o proveedor.

 

Este término comienza a contar una vez se entrega el bien al consumidor. Si no se indica el término de la garantía por parte del fabricante y/o proveedor este será de un año para productos nuevos y de tres meses para productos usados.

 

El término para la garantía de productos perecederos es el de la fecha de vencimiento o expiración del producto.

 

¿Qué aspectos incluye la garantía?

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• La reparación gratuita del producto, su transporte de ser necesario y el suministro oportuno de repuestos.

• Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización de acuerdo con su naturaleza.

• Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con su naturaleza.

• La entrega material del producto y cuando corresponda, el registro correspondiente, de manera oportuna.

• Contar con disponibilidad de repuestos, partes e insumos y mano de obra capacitada, aún después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente y a falta de este, el anunciado por el producto.

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¿Quiénes son responsables por la garantía?

 

Son responsables por la garantía, solidariamente ante el consumidor, los fabricantes, importadores, proveedores y expendedores.

 

¿Son aplicables las normas sobre efectividad de la garantía a los bienes de un solo uso o "desechables"?

 

Por la naturaleza de los bienes "de un solo uso", "unidades selladas" o "desechables", no resulta procedente a título de efectividad de la garantía, la reparación del bien y el suministro de repuestos.

 

¿Una mascota tiene garantía?

 

Sí. Si el consumidor adquiere una mascota, espera que ésta se encuentre en condiciones adecuadas de salud y que se ajuste a las características de raza que le fueron informadas, por lo que de manifestar síntomas de enfermedad o de no conformidad con lo que le ofrecieron, puede hacer efectiva la garantía y solicitar el tratamiento médico correspondiente, el cambio del animal o la devolución del dinero.

 

¿Qué debo hacer para solicitar la garantía?

 

Para solicitar la garantía de un bien o servicio el consumidor debe presentar una reclamación directa ante el proveedor o fabricante, por escrito, vía telefónica, verbalmente o a través de medios electrónicos. En la reclamación directa deberá indicarse el producto o servicio, fecha de adquisición o contratación y las pruebas del defecto.

 

El proveedor o fabricante cuenta con un término de quince días hábiles para dar respuesta a la solicitud de la garantía. La respuesta debe contener todas las pruebas en las que se basa.

 

Si la respuesta es negativa, no se da respuesta al consumidor o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia de Industria y Comercio para interponer una acción de protección del consumidor.

 

¿Qué es la acción de protección del consumidor?

Es la herramienta jurisdiccional mediante la cual los consumidores pueden solicitar ante el juez competente o ante la Superintendencia de Industria y Comercio la resolución de sus reclamaciones que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor.

 

Esta acción procede para (i) reclamos por violación directa de normas sobre protección a consumidores y usuarios; (ii) reclamos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; (iii) reclamos encaminados a obtener la indemnización de perjuicios en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien; (iv) solicitar indemnización de daños y perjuicios derivados de la publicidad o información engañosa; y (v) reclamos originados en la aplicación de las normas de protección contractual establecidas en el nuevo Estatuto de Protección al Consumidor.

 

Reclamaciones relacionadas con publicidad e información engañosa

 

¿Qué es información y publicidad engañosa?

 

Se considera engañosa toda información contenida en la propaganda comercial, marca o leyenda, incluida la presentación del producto, que de cualquier manera induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige y que puede afectar su comportamiento económico.

 

La publicidad engañosa es aquella cuyo mensaje no corresponde con la realidad o es insuficiente, de manera que puede inducir al consumidor a engaño, error o confusión.

 

¿Cuánto se está en presencia de información comercial o publicidad engañosa?

 

La Superintendencia de Industria y Comercio ha señalado que se entiende que se está ante información o publicidad engañosa, entre otros casos cuando:

 

• Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial.

• Cuando la información indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de empleo, uso del bien y/o servicio así como precauciones sobre posibles riesgos, no esté en idioma castellano.

• Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de manera que éste no pueda advertirlo fácilmente, como cuando se disminuye la calidad o cantidad del producto o servicio o se incrementa su precio, entre otros.

• La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia.

• Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados, remanufacturados, remodelados o reconstruidos, próximos a vencerse y de colecciones o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa en la propaganda comercial.

• Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor que no se indica en la propaganda comercial.

 

¿Quién es responsable por la propaganda comercial?

 

El fabricante es responsable por la propaganda comercial de los bienes y servicios que ofrece y por las marcas y leyendas que se exhiben en estos, cuando su contenido no corresponde con la realidad o induce a error.

 

Los proveedores o expendedores son responsables por la información que suministran a los consumidores en el proceso de comercialización de los bienes y servicios.

 

¿Qué medidas administrativas puede adoptar la SIC para evitar que se vulneren las normas sobre propaganda comercial?

 

La Superintendencia de Industria y Comercio en caso de comprobar que la marca, la leyenda o la propaganda comercial de bienes y servicios no corresponden a la realidad o inducen en error, podrá:

 

• Ordenar el cese de la propaganda comercial.

• Ordenar las medidas necesarias para evitar que se incurra nuevamente en error o que se cause daño o perjuicio a los consumidores.

• Ordenar la difusión de propaganda comercial correctiva, a costa del anunciante, en condiciones idénticas a la propaganda objeto de corrección.

 

¿Qué puede hacer un consumidor que sienta que fue objeto de información o publicidad engañosa?

 

Inicialmente, debe presentar una reclamación directa ante el proveedor o fabricante, por escrito, vía telefónica, verbalmente o a través de medios electrónicos. En la reclamación directa deberá indicarse las razones de la inconformidad o de la información o publicidad engañosa.

 

El proveedor o fabricante cuenta con un término de quince días hábiles para dar respuesta a la reclamación. La respuesta debe contener todas las pruebas en las que se basa.

 

Si la respuesta es negativa, no se da respuesta al consumidor o si la atención de la solicitud no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia de Industria y Comercio para interponer una acción de protección del consumidor.

 

¿Qué es la acción de protección del consumidor?

 

Es la herramienta jurisdiccional mediante la cual los consumidores pueden solicitar ante el juez competente o ante la Superintendencia de Industria y Comercio la resolución de sus reclamaciones que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor.

 

Esta acción procede para (i) reclamos por violación directa de normas sobre protección a consumidores y usuarios; (ii) reclamos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; (iii) reclamos encaminados a obtener la indemnización de perjuicios en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien; (iv) solicitar indemnización de daños y perjuicios derivados de la publicidad o información engañosa; y (v) reclamos originados en la aplicación de las normas de protección contractual establecidas en el nuevo Estatuto de Protección al Consumidor.

 

Reclamaciones relacionadas con derecho de retracto

 

¿Qué es el derecho de retracto?

 

El retracto es el derecho que tiene todo consumidor de devolver un producto que compró o un servicio que contrató y solicitar la devolución del 100% del dinero pagado, sin dar explicaciones ni esperar que el vendedor esté de acuerdo o se lo permita.

 

El retracto se ejerce frente al vendedor respecto de quien se adquirió el bien o servicios.

 

¿En qué casos opera el derecho de retracto?

 

Este derecho no opera para todos los tipos de contratos; solamente en cuatro (4) casos se puede ejercer el retracto: (i) en los contratos de compra de bienes o servicios mediante sistemas de financiación en los que directamente el productor o el proveedor otorga el financiamiento; (ii) en la venta de tiempos compartidos; (iii) en las ventas a distancia; y (iv) en las ventas bajo métodos no tradicionales.

 

¿En qué casos NO opera el derecho de retracto?

 

El retracto NO opera en los siguientes eventos:

 

• En compra de productos perecederos. Ejemplo: alimentos con fecha de vencimiento.

 

• La prestación del servicio contratado deba ejecutarse antes de 5 días. Ejemplo: pasajes para viajar al día siguiente.

 

• La prestación del servicio ha comenzado con el consentimiento del consumidor. Ejemplo: un servicio de televisión por cable y éste ya ha sido instalado.

 

• El precio del producto está sujeto a fluctuaciones diarias del mercado financiero que el productor no puede controlar. Ejemplo: compra de acciones en el mercado de valores.

 

• El bien adquirido es elaborado conforme a las especificaciones dadas por el consumidor o claramente personalizadas. Ejemplo: vestidos a la medida.

 

• El producto, por su naturaleza, no puede ser devuelto o pueda deteriorarse o caducar con rapidez. Ejemplo: adquisición de música por internet.

 

• El producto adquirido corresponde a una apuesta o lotería.

 

• El producto es de uso personal e íntimo. Ejemplo: compra de ropa interior o un cepillo de dientes.

 

¿Cuál es el término para ejercer el derecho de retracto?

 

La oportunidad para ejercer el derecho de retracto depende de si el negocio celebrado implica o no la entrega material de un bien. Si implica la entrega de un bien, el retracto debe ejercerse dentro de los 5 días siguientes a la entrega del bien y si no implica la entrega material, dentro de los 5 días siguientes a la celebración del negocio.

 

En los casos de tiempo compartido, el retracto sin penalidad debe ejercerse dentro de los 5 días siguientes a su adquisición, pero entre el día 6 y el día 30, puede ejercerse retracto con una penalidad del 5% de la cuota inicial pagada (Decreto 1076 de 1997 modificado por el Decreto 774 de 2010).

 

¿Con cuánto tiempo cuenta el vendedor para devolverme el dinero?

 

El proveedor o distribuidor tiene un tiempo hasta de treinta días calendario para hacer la devolución total del dinero, sin que haga descuentos o retenciones de ningún tipo.

 

Reclamaciones relacionadas con protección contractual

 

¿Qué son las cláusulas abusivas?

 

Las cláusulas abusivas son “condiciones en los contratos que generan un desequilibrio injustificado de los derechos y obligaciones, generado por productores y proveedores, en perjuicio de los consumidores”

 

¿Cómo reconocer cláusulas abusivas?

 

La Superintendencia ha indicado que los siguientes son algunos casos en los que podría llegar a ser víctima de cláusulas abusivas:

 

• Cuando le exigen pagos de intereses por encima de las tasas autorizadas.

• Cuando le exigen renunciar a sus derechos de reclamar el cumplimiento de garantía, retracto, entre otros.

• Cuando le imposibiliten terminar un contrato en cualquier momento.

• Cuando se imponen mayores requisitos para terminar un contrato a los que se solicitaron al momento de la suscripción.

• Cuando el productor o proveedor no devuelva lo pagado, incluso si no se ha cumplido con lo contratado.

 

¿Qué puede hacer en caso de que considere que está frente a una cláusula abusiva?

 

Inicialmente, debe presentar una reclamación directa ante el proveedor o fabricante, por escrito, vía telefónica, verbalmente o a través de medios electrónicos. En la reclamación directa deberá indicar las cláusulas cuyo contenido estima abusivo y las razones por las que considera que dichas cláusulas vulneran sus derechos como consumidor.

 

El proveedor o fabricante cuenta con un término de quince días hábiles para dar respuesta a la reclamación. La respuesta debe contener todas las pruebas en las que se basa.

 

Si la respuesta es negativa, no se da respuesta al consumidor o si la atención de la solicitud no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia de Industria y Comercio para interponer una acción de protección del consumidor.

 

¿Qué es la acción de protección del consumidor?

 

Es la herramienta jurisdiccional mediante la cual los consumidores pueden solicitar ante el juez competente o ante la Superintendencia de Industria y Comercio la resolución de sus reclamaciones que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor.

 

Esta acción procede para (i) reclamos por violación directa de normas sobre protección a consumidores y usuarios; (ii) reclamos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; (iii) reclamos encaminados a obtener la indemnización de perjuicios en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien; (iv) solicitar indemnización de daños y perjuicios derivados de la publicidad o información engañosa; y (v) reclamos originados en la aplicación de las normas de protección contractual establecidas en el nuevo Estatuto de Protección al Consumidor.